Интернет-магазин не возвращает деньги за товар — куда обращаться

Итак, вы купили в интернет-магазине милую блузочку или классный смартфон, потратили свои сбережения на мощный кухонный комбайн — а техника не работает и блузка явно не по размеру? Вы написали продавцу, но он просто проигнорировал или отказался вернуть деньги? Тогда вам интересно будет узнать, куда жаловаться, если интернет-магазин не возвращает деньги.

В этой статье вы можете почитать, когда отказавший продавец прав и когда нет, кто поможет вернуть деньги и как подготовиться к разбирательству. А если останутся вопросы, вы можете попросить помощь у экспертов InvestFAQ. Просто оставьте заявку в форме обратной связи. 

🧨 Причины, по которым интернет-магазины не возвращают деньги за товар

Если товар пришел некачественным или сломанным, ситуация неприятная. Согласно существующим законам:

• ✅продавцы обязаны доставлять товары соответствующего качества:

• ✅информация о товарах на сайтах должна быть полной и достоверной;

• ✅с техникой должны доставляться инструкции и другие документы;

• ✅покупатели обязаны оплачивать покупки, но могут обменивать товарные единицы или требовать назад свои деньги.

Отказать в возврате денег или обмене интернет-магазин может по закону или на ложных основаниях. Отказ на законных основаниях возможен, если:

• ⚡товар относится к категории невозвратных;

• ⚡покупатель причинил повреждения (царапины, потертости) и испортил товарный вид изделия;

• ⚡изделие сломано;

• ⚡не соблюден срок возврата.

Отказ в возврате финансовых средств будет незаконным, если продавец:

• ❌указывает на отсутствие чека;

• ❌заявляет об отсутствии средств на своем счету;

• ❌утверждает, что изделие входит в перечень невозвратных;

• ❌указывает, что покупка была совершена со скидкой или по акции.

Нельзя вернуть в магазин продукцию из специального списка, ознакомиться с которым можно на сайте Роспотребнадзора. В этот перечень входят:

• ⭕предметы гигиены;

• ⭕продукты;

• ⭕медпрепараты;

• ⭕косметика и парфюмерия;

• ⭕бытовая химия;

• ⭕пестициды и удобрения;

• ⭕книги, буклеты, журналы;

• ⭕растения и т.д.

Вы не сможете вернуть также нижнее белье, носки и другие изделия этого типа.

💸 Когда вам обязаны вернуть деньги, потраченные во время шоппинга

В каких случаях надо выяснять, куда обращаться, если не принимают товар обратно и не возвращают денежные средства? Подать претензию об обмене товара или возврате денег можно, если товар:

• 🏷️имеет производственный брак или заводской дефект;

• 🏷️не соответствует стандартам ГОСТа и другим техпараметрам;

• 🏷️хранился неправильно;

• 🏷️небрежно перевозился, что привело к появлению царапин и т.д.;

• 🏷️поврежден во время хранения или доставки;

• 🏷️окислились контакты из-за влаги;

• 🏷️изменился цвет корпуса, обивки, ткани от солнца.

Ситуация: продавец доставил вам технику без инструкций и документов, а вы по незнанию повредили устройство. Деньги вам вернуть обязаны.

🛡️ Что делать, если не возвращают деньги за товар

Итак, вы убедились в законности своих требований, но продавец не хочет возвращать деньги. В первую очередь необходимо обратиться с претензией к магазину. Соберите для подачи претензии документы:

• 🧩квитанция или чек;

• 🧩договор купли-продажи;

• 🧩гарантийный талон;

• 🧩техпаспорт;

• 🧩различные инструкции и др.

Кстати, без чека (который вы могли потерять или случайно выбросить) вы всё так же можете отправлять пакет документов продавцу для возврата денег.

Сроки, в которые должны вернуть оплату, указаны в законе:

• 🎯если товар качественный, но заменить его аналогичным нет возможности, — 3 дня после возврата в магазин;

• 🎯если некачественный — 10 дней с момента предъявления требования;

• 🎯если изделия технически сложные (ПК, ноутбуки, крупная и мелкая бытовая техника) — срок может увеличиться на время проверки.

Когда пакет документов готов, необходимо:

• ⭐Составить претензию самостоятельно или с помощью юриста (оптимальный вариант) с указанием срока получения ответа.

• ⭐Отправить претензию продавцу.

• ⭐Подождать ответ до указанного срока.

Компания может отказаться принять претензию, поэтому рекомендуется писать заявление в 2 экземплярах:

• 🗝️один экземпляр следует отправить заказным письмом с уведомлением;

• 🗝️второй с уведомлением от почты потребуется для подачи иска в суд.

Если интернет-магазин не ответил в срок, можно обращаться в суд или контролирующие органы.

Что делать если магазин не возвращает деньги? Обращайтесь за помощью к нам! Оставьте заявку на нашем сайте, и компетентные специалисты помогут составить претензию, создадут «дорожную карту» дальнейших действий.

✏️ Как написать претензию

Претензия составляется в деловом стиле согласно стандартным правилам:

• 📋 «Шапка» с указанием сведений о магазине и личных данных клиента (адрес, ФИО и т.д.) в верхнем правом углу.

• 📋Наименование документа (претензия) посередине страницы.

• 📋На новой строке описание купленного предмета с указанием стоимости. Также следует перечислить обстоятельства покупки.

• 📋Перечислить обнаруженные дефекты. Если недостатки отсутствуют, надо указать причины расторжения договора купли-продажи.

• 📋Указать способ оплаты покупки.

• 📋Указать требования и сроки их исполнения.

• 📋Перечислить (желательно) законодательные нормы и возможные последствия неисполнения требований (взыскание неустойки, обращение в суд).

• 📋Перечислить прилагаемые документы, поставить дату и подпись с расшифровкой.

Согласно законодательству, вернуть оплату интернет-магазин должен в течение 10 дней, в которые входят:

• 📆дата передачи товара поставщику;

• 📆период проверки изделия.

Если продавец по телефону или онлайн отказался вернуть деньги, теоретически можно сразу обращаться в суд. Но такой вариант эксперты InvestFAQ считают не самым выгодным. 

Итак, выбирая, куда обращаться, если не возвращают деньги за товар, и отказавшись от претензии магазину, вы потеряете право на получение:

• 📌неустойки по причине нарушения срока исполнения претензии;

• 📌суммы, на которую магазин будет оштрафован (50% от стоимости иска);

• 📌возмещения морального ущерба.

Поэтому лучше в первую очередь подать претензию магазину и дождаться ответа. Или как минимум подождать до окончания указанного в претензии срока исполнения требований.

🏹 Куда обращаться, если не возвращают деньги за товар после подачи претензии

Если после получения претензии продавец не отреагировал и деньги не были возвращены, покупатель может обратиться:

• 🔖С заявлением к руководству компании. Желательно, чтобы претензию составил юрист.

• 🔖С жалобой к импортеру или производителю товара. Например, если вы обнаружили заводской брак или повреждение при транспортировке либо из-за природных явлений. Процедура подачи претензии производителю или импортеру аналогична как для интернет-магазина. 

• 🔖С жалобой в Роспотребнадзор. Пожалуйтесь в территориальное отделение Роспотребнадзора. Попросите провести в отношении продавца внеплановую проверку.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за товар даже после предписания Роспотребнадзора? Подать в суд иск о защите прав потребителя.

Надо знать, что:

• ⚖️при стоимости иска до 100 000 рублей делом занимается мировой судья;

• ⚖️суммами от 100 000 рублей занимается районный суд.

Решение, кстати, можно обжаловать, вплоть до верховного суда.

Согласно нормам закона № 2300-1, регулирующего отношения между продавцами и потребителями, обращение в суд позволит вам рассчитывать на приличное возмещение, включающее:

• 🔎полную стоимость изделия;

• 🔎неустойку вследствие нарушения сроков;

• 🔎судебный штраф (примерно 50%);

• 🔎возмещение морального ущерба.

Кроме того, если продавец намеренно обманул покупателя (истек срок годности, есть недостатки и т.д.), сумма штрафа может достигнуть 500 000 рублей.

Ситуации бывают очень разные, поэтому определить порядок действий в конкретном случае может только компетентный специалист. Например, суд принял решение, но деньги так и не появились. Вы не знаете, что делать, если не пришли деньги за возврат товара? Получить свое помогут сотрудники ФССП (Федеральной службы судебных приставов). Если ответчик отказался выполнять решение суда добровольно, федеральный орган начнет исполнительное производство и изымет средства принудительно.

⚠️Что делать если продавец не возвращает деньги? Обратиться за помощью и советом к нашим специалистам, оставив заявку на сайте InvestFAQ. Наши профессионалы обладают знаниями и опытом, достаточными для разрешения проблемы любого характера и сложности. ⚠️